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近70%消费者因不良客户体验而放弃品牌

2021年03月25日 15:36:13

新冠肺炎疫情显著推动了电子商务的发展,也给客户服务提出了更高的要求,卖家们也不能忽视这一重要环节。


日前,arenacx针对近280名18岁以上的美国消费者进行了一项新调查,这些受访者分享了疫情期间他们在客户服务方面的体验,比如说客户服务电话的等待时间更长等。具体的调查结果如下


疫情期间,消费者更加无法容忍大段的自动录音电话,对此也更持怀疑态度,50%的受访者不完全相信自动录音信息是真实的


扎根数字化的消费者群体更讨厌与客户服务进行互动,根据进一步的调查超过50%的千禧一代和z世代不愿意与客户服务打交道


当面对糟糕的客户服务时,消费者的挫败感通常会导致销售中断。有调查发现在所有年龄段人群中,70%的消费者经历了消极的客户体验后放弃了品牌


超过80%的消费者表示,在寻求客户服务时,与以往相比他们等待了更长的时间;近一半的受访者表示在收到了“unusually high call volume”的信息之后不再继续等待。


56%的受访者表示,如果公司能够确保提供出色的客户支持,他们愿意支付额外的费用。


毫无疑问,covid-19巩固了网上购物行为。疫情以来,64%的受访者更多地在网上购物,即使是在群体免疫之后也将继续保持网购习惯。而电子商务势必离不开即时的客户服务。


不过,从以上的调查结果中可以发现,消费者并不十分满意卖家们提供的客户服务,而这直接关系到品牌忠诚度的问题。


正如arenacx首席执行官兼联合创始人doc shufelt所说,消费者愿意支付额外费用来避免糟糕的客户服务,这给卖家们敲响了警钟。卖家们要将客户满意度纳入其运营的核心,并通过良好的管理来达到高水平的客户满意度指标。


注:文/齐未来,文章来源:亿恩网,本文为作者独立观点,不代表广州飞特物流有限公司。